Telekomunikazioen Erabiltzailearen Arretarako Bulegoak % 13 erreklamazio gutxiago jaso zituen 2020an

Gaur argitaratu da. Telekomunikazioen eta Zerbitzu Digitalen Erabiltzailearen Arretarako Bulegoaren txostenaTxostenaren arabera, 2020an, erabiltzaileek 22.428 erreklamazio egin zituzten guztira, 2019an baino % 13 gutxiago, eta 66.303 kontsulta, aurreko urtean baino % 6,5 gutxiago. Erreklamazioen ia %78 kontsumitzailearen aldekoak izan ziren eta %22 operadorearen aldekoak.

Telekomunikazioen Erabiltzailearen Arretarako Bulegoaren helburua da telekomunikazioetako eta zerbitzu digitaletako operadoreen eta erabiltzaileen arteko eztabaidak konpontzea, erabiltzaileei informazioa emateaz gain.

Zerbitzu-motari dagokionez, erreklamazio gehienak (% 55) zerbitzu bateratuei buruzkoak izan ziren (hainbat produktu konbinatzen dituztenak), baina portzentajea 2019an baino txikiagoa da, orduan ia % 60ra iritsi baitzen. Komunikazio mugikorren inguruko erreklamazioek behera egin zuten pixka bat, %18,2tik %16,8ra. Halaber, jaitsi egin dira komunikazio mugikorretako roaming-ari buruzko erreklamazioak (% 7,0tik % 3,9ra). Telefonia finkoko erreklamazioak, berriz, %6 igo ziren.

Zerbitzu guztietan, erreklamazio gehienak fakturazioarekin eta zerbitzuan baja emateko prozesuekin lotutako gaiei buruzkoak dira. Pakete bateratuen kasuan, erreklamazioen erdiak baino gehiago fakturazioarekin lotuta daude.

Txostenak arreta berezia jartzen die Telekomunikazioen eta Zerbitzu Digitalen Erabiltzailearen Arretarako Bulegoan 2020ko martxotik maiatzera bitartean erregistratutako erreklamazioei; izan ere, martxoan deklaratutako alarma-egoerak eragindako mugikortasun-murrizketen aldian konektagarritasuna mantentzeko ezohiko neurriak hartu ziren.

Martxoaren 17ko 8/2020 Errege Lege Dekretuak telekomunikazio-sareen garrantzia aitortzen zuen, herritarrek beren jarduera pertsonalarekin eta profesionalarekin jarraitu ahal izateko; operadoreak beren bezeroei zerbitzua mantentzera behartzen zituen, izendatutako operadoreak zerbitzu unibertsala bermatzera, eta eramangarritasun-prozesuak bertan behera uzten ziren (linea beste operadore batera aldatzea). 2020ko apiriletik aurrera, eramangarritasuna baimendu zen, betiere joan-etorririk egin behar ez bazen. Gainera, operadoreek ezin zituzten zerbitzuen prezioak igo, horien gainean eramangarritasunik egin ezin bazuten.

Aldi berean, Gobernuak hitzarmen bat sinatu zuen telekomunikazio-enpresa nagusiekin, eta, haren bidez, konektibitatea, jarduteko gaitasuna, sareen ikuskapena eta gertakarien aurrean erantzuteko arintasuna bermatzeko ahalegin handienak egiteko konpromisoa hartu zuten. Enpresek, halaber, bezero partikularren, autonomoen eta negozio txikien telefonia mugikorreko konektibitate-kontratuei lotutako zerbitzuak zabaldu zituzten, erabiltzailearentzako kostu gehigarririk gabe.

Neurri horien ostean, martxotik maiatzera bitartean erabiltzaileen erreklamazioak %42 jaitsi ziren, aurreko urteko datuekin alderatuta. Zerbitzu unibertsalarekin lotutakoak jada urriak izan ziren 2019an, eta are gehiago murriztu ziren 2020an, guztizkoaren %0,6tik %0,2ra jaitsiz.

Eramangarritasunari dagokionez, komunikazio finkoetako, mugikorretako eta zerbitzu bateratuetako erreklamazioen guztizko kopurua 2.920tik 2.228ra jaitsi zen 2019an. Telefonia finkoko zerbitzuen eramangarritasunari buruzko erreklamazioak pixka bat handitu ziren, eta 2019an 671 izatetik 2020an 722 izatera pasatu ziren.

Hartutako beste neurri bat erabiltzaileek operadoreekin izan zezaketen zorra interesik gabe finantzatu ahal izatea izan zen.

Ildo horretan, ez ordaintzeagatik linea eteteagatik aurkeztutako erreklamazioak jaitsi egin ziren 2019koekin alderatuta, eta, beraz, oso maila baxuan mantendu ziren: 145 erreklamazio 243ren aurrean. Igoera txiki bat baino ez zen egon zerbitzu finkoei buruzko erreklamazioen kopuruan: 43 erreklamazio 2019an, 37ren aldean.