L'Oficina d'Atenció a l'usuari de Telecomunicacions va rebre un 13% menys de reclamacions durant l'any 2020

Hoy s'ha publicat l'informe de l'Oficina d'Atenció a l'Usuari de Telecomunicacions i Servicios Digitales​​​, que assenyala que durant l'any 2020 els usuaris van realitzar un total de 22.428 reclamacions, un 13% menys que en 2019, i 66.303 consultes, un 6,5% menys que l'any anterior. Quasi el 78% de les reclamacions es van resoldre de manera favorable per al consumidor, enfront del 22% que van ser favorables per a l'operador.

L'Oficina d'Atenció a l'Usuari de Telecomunicacions té com a objectiu la resolució de controvèrsies entre operadors i usuaris de telecomunicacions i dels serveis digitals, a més de proporcionar informació als usuaris.

Per tipus de servei, la major part de les reclamacions (55%) van ser sobre serveis convergents (els que combinen diversos productes), encara que el percentatge és menor que en 2019 quan va aconseguir quasi el 60%. Les reclamacions sobre comunicacions mòbils van disminuir lleugerament, del 18,2% al 16,8%. També disminuïxen les reclamacions sobre roaming en comunicacions mòbils, que passen del 7,0% al 3,9%. Per contra, van augmentar un 6% les reclamacions per telefonia fixa.

En tots els serveis, les reclamacions més nombroses es refereixen a assumptes relacionats amb la facturació i els processos de baixa en el servei. En el cas dels paquets convergents, més de la meitat de les reclamacions estan relacionades amb la facturació.

El informe dedica especial atenció a les reclamacions registrades en l'Oficina d'Atenció a l'Usuari de Telecomunicacions i Servicios Digitales entre els mesos de març i maig de 2020, quan es van prendre mesures extraordinàries per a assegurar el manteniment de la connectivitat en un període de restriccions de mobilitat per l'estat d'alarma declarat al març.

El Reial decret llei 8/2020 de 17 de març reconeixia la importància de les xarxes de telecomunicacions perquè els ciutadans pogueren continuar amb la seua activitat personal i professional; obligava dels operadors a mantindre el servei als seus clients, a garantir el servei universal per part de l'operador designat i se suspenien els processos de portabilitat (canvi de línia a un altre operador). Des d'abril de 2020 es va permetre la portabilitat sempre que no involucrara desplaçaments. A més, els operadors no podien pujar els preus dels serveis sobre els quals no poguera exercir-se portabilitat.

Al mateix temps, el Govern va signar un acord amb les principals empreses de telecomunicacions pel qual aquestes es comprometien a fer els majors esforços per a garantir la connectivitat, les capacitats d'operació i supervisió de les xarxes i l'agilitat de resposta davant incidents. Les empreses van ampliar, així mateix, sense cost addicional per a l'usuari, serveis associats als contractes de connectivitat de telefonia mòbil dels clients particulars, autònoms i xicotets negocis

Tras eixes mesures, entre els mesos de març i maig les reclamacions dels usuaris van baixar un 42% respecte a l'any anterior. Les relacionades amb el servei universal, que ja van ser escasses en 2019, es van reduir encara més en 2020, baixant del 0,6% al 0,2% del total.

Respecto a la portabilitat, el nombre total de reclamacions en comunicacions fixes, mòbils i en serveis convergents es va reduir des de 2.920 l'any 2019 a 2.228. Només van augmentar lleugerament les reclamacions sobre portabilitat en els serveis de telefonia fixa, que van passar de 671 en 2019 a 722 en 2020.

Otra de les mesures adoptades va ser permetre que els usuaris pogueren finançar sense interessos el deute que pogueren tindre amb els operadors.

En este sentit, les reclamacions per suspensions de la línia per impagament van descendir respecte a 2019, mantenint-se, per tant, en un nivell molt baix: 145 reclamacions enfront de 243. Únicament va existir un lleuger increment en el nombre de reclamacions relativa a serveis fixos, 43 reclamacions sobre 37 en 2019.