A Oficina de Atención ao usuario de Telecomunicacións recibiu un 13% menos de reclamacións durante o ano 2020

Hoy publicouse o informe da Oficina de Atención ao Usuario de Telecomunicacións e Servicios Digitales​​​, que sinala que durante o ano 2020 os usuarios realizaron un total de 22.428 reclamacións, un 13% menos que en 2019, e 66.303 consultas, un 6,5% menos que o ano anterior. Case o 78% das reclamacións resolvéronse de maneira favorable para o consumidor, fronte ao 22% que foron favorables para o operador.

A Oficina de Atención ao Usuario de Telecomunicacións ten como obxectivo a resolución de controversias entre operadores e usuarios de telecomunicacións e dos servizos dixitais, ademais de proporcionar información aos usuarios.

Por tipo de servizo, a maior parte das reclamacións (55%) foron sobre servizos converxentes (os que combinan varios produtos), aínda que a porcentaxe é menor que en 2019 cando alcanzou case o 60%. As reclamacións sobre comunicacións móbiles diminuíron lixeiramente, do 18,2% ao 16,8%. Tamén diminúen as reclamacións sobre roaming en comunicacións móbiles, que pasan do 7,0% ao 3,9%. Pola contra, aumentaron un 6% as reclamacións por telefonía fixa.

En todos os servizos, as reclamacións máis numerosas refírense a asuntos relacionados coa facturación e os procesos de baixa no servizo. No caso dos paquetes converxentes, máis da metade das reclamacións están relacionadas coa facturación.

El informe dedica especial atención ás reclamacións rexistradas na Oficina de Atención ao Usuario de Telecomunicacións e Servicios Digitales entre os meses de marzo e maio de 2020, cando se tomaron medidas extraordinarias para asegurar o mantemento da conectividade nun período de restricións de mobilidade polo estado de alarma declarado en marzo.

O Real Decreto-lei 8/2020 do 17 de marzo recoñecía a importancia das redes de telecomunicacións para que os cidadáns puidesen continuar coa súa actividade persoal e profesional; obrigaba aos operadores a manter o servizo aos seus clientes, a garantir o servizo universal por parte do operador designado e suspendíanse os procesos de portabilidade (cambio de liña a outro operador). Desde abril de 2020 permitiuse a portabilidade sempre que non involucrase desprazamentos. Ademais, os operadores non podían subir os prezos dos servizos sobre os cales non puidese exercerse portabilidade.

Ao mesmo tempo, o Goberno asinou un acordo coas principais empresas de telecomunicacións polo que estas se comprometían a facer os maiores esforzos para garantir a conectividade, as capacidades de operación e supervisión das redes e a axilidade de resposta ante incidentes. As empresas ampliaron, así mesmo, sen custo adicional para o usuario, servizos asociados aos contratos de conectividade de telefonía móbil dos clientes particulares, autónomos e pequenos negocios

Tras esas medidas, entre os meses de marzo e maio as reclamacións dos usuarios baixaron un 42% respecto do ano anterior. As relacionadas co servizo universal, que xa foron escasas en 2019, reducíronse aínda máis en 2020, baixando do 0,6% ao 0,2% do total.

Respecto a a portabilidade, o número total de reclamacións en comunicacións fixas, móbiles e en servizos converxentes reduciuse desde 2.920 no ano 2019 a 2.228. Só aumentaron lixeiramente as reclamacións sobre portabilidade nos servizos de telefonía fixa, que pasaron de 671 en 2019 a 722 en 2020.

Otra das medidas adoptadas foi permitir que os usuarios puidesen financiar sen intereses a débeda que puidesen ter cos operadores.

Neste sentido, as reclamacións por suspensións da liña por falta de pagamento descenderon respecto de 2019, manténdose, por tanto, nun nivel moi baixo: 145 reclamacións fronte a 243. Unicamente existiu un lixeiro incremento no número de reclamacións relativa a servizos fixos, 43 reclamacións sobre 37 en 2019.