Els serveis d'accés a Internet de banda ampla a nivell minorista estan subjectes a la normativa general que aplica a tots els prestadors de serveis de comunicacions electròniques, en àrees com la defensa dels drets de consumidors i usuaris, o la qualitat de servei.
Derechos dels usuaris de comunicacions electròniques
Se establix el servei universal de telecomunicacions, es reconeix el dret a disposar d'un contracte, donar-se de baixa en qualsevol moment, ser indemnitzat en cas d'interrupció del servei, rebre facturació detallada, etc.
Adicionalmente, es fixa un procediment de resolució de controvèrsies entre usuaris finals i operadors, la prohibició de publicitar velocitats d'accés a Internet superiors a les que admeta la tecnologia utilitzada i es fixa en dos dies, preveient-se la seua reducció a 24 hores, el termini en què la portabilitat haja de ser efectiva.
Para un major detall d'estos drets dels usuaris consultar la Carta de drets de l'usuari dels serveis de comunicacions electròniques.
Servei universal
Con l'objectiu d'evitar el risc d'exclusió dels usuaris finals a uns serveis bàsics de telecomunicacions que es consideren essencials, com són el servei telefònic fix i l'accés a Internet a través d'una ubicació fixa, la Llei General de Telecomunicacions establix el dret al servei universal, pel qual qualsevol usuari final té dret a l'accés a la xarxa telefònica fixa, amb una connexió que garantisca l'accés funcional a Internet (10 Mbps, en sentit descendent), així com a la resta de prestacions incloses en el Servei Universal, a un preu assequible i amb una qualitat determinada. Consulte més informació sobre el Dret al Servei Universal .
Qualitat del servei
La regulació relativa a la qualitat dels serveis de telecomunicacions pretén garantir que els usuaris finals puguen disposar d'informació sobre la qualitat d'aquests serveis, per al que s'establix que cada operador ha de publicar en la seua pàgina d'Internet, d'acord amb un model comú i amb periodicitat trimestral, els nivells de qualitat de servei obtinguts sobre la base d'un conjunt de paràmetres normalitzats per l'Institut Europeu de Normes de Telecomunicacions (ETSI). D'esta manera, es pretén reforçar la capacitat d'elecció dels usuaris, permetent que puguen comparar entre les condicions contractuals i els nivells de qualitat aconseguits pels diferents operadors.
Per als serveis de banda ampla, com per a la resta de serveis de telecomunicacions, s'establix el contingut dels contractes quant a la qualitat de servei, la qualitat en la precisió de la facturació i el desglossament detallat d'aquesta, així com el tractament dels successos que comporten una degradació important de la qualitat del servei.
En l'Ordre IET/1090/2014, de 16 de juny, per la qual es regulen les condicions relatives a la qualitat de servei en la prestació dels serveis de comunicacions electròniques, s'establix que operadors de serveis d'accés a Internet, tenen l'obligació d'obtindre i publicar els nivells de qualitat de servei aconseguits en les seues ofertes comercials de major implantació, en relació amb determinats paràmetres definits en la citada Ordre ministerial i fer-ho, almenys, a través de la seua pàgina web.
Entre aquests paràmetres es compten tant generals, aplicables a tots els serveis de telecomunicacions, com a específics per als serveis d'accés a Internet.
Control de preus minoristes
A nivell nacional, els preus dels serveis d'accés a Internet de banda ampla oferits als usuaris finals no estan regulats, per la qual cosa són fixats lliurement pels operadors. Si la situació en què es trobe el mercat el justificara, la CNMC té potestat per a controlar i limitar les ofertes d'aquells operadors amb un pes significatiu de mercat sobre la base del test de replicabilidad d'ofertes dels mateixos (vegeu Resolucions de control d'ofertes minoristes-CNMC).