Els serveis d'accés a Internet de banda ampla a nivell minorista estan subjectes a la normativa general que aplica a tots els prestadors de serveis de comunicacions electròniques, en àrees com la defensa dels drets de consumidors i usuaris, o la qualitat de servei.
Derechos dels usuaris de comunicacions electròniques
Se estableix el servei universal de telecomunicacions, es reconeix el dret a disposar d'un contracte, donar-se de baixa en qualsevol moment, ser indemnitzat en cas d'interrupció del servei, rebre facturació detallada, etc.
Adicionalmente, es fixa un procediment de resolució de controvèrsies entre usuaris finals i operadors, la prohibició de publicitar velocitats d'accés a Internet superiors a les que admeti la tecnologia utilitzada i es fixa en dos dies, preveient-se la seva reducció a 24 hores, el termini en què la portabilitat hagi de ser efectiva.
Para un major detall d'aquests drets dels usuaris consultar la Carta de drets de l'usuari dels serveis de comunicacions electròniques.
Servei universal
Con l'objectiu d'evitar el risc d'exclusió dels usuaris finals a uns serveis bàsics de telecomunicacions que es consideren essencials, com són el servei telefònic fix i l'accés a Internet a través d'una ubicació fixa, la Llei General de Telecomunicacions estableix el dret al servei universal, pel qual qualsevol usuari final té dret a l'accés a la xarxa telefònica fixa, amb una connexió que garanteixi l'accés funcional a Internet (10 Mbps, en sentit descendent), així com a la resta de prestacions incloses en el Servei Universal, a un preu assequible i amb una qualitat determinada. Consulte més informació sobre el Dret al Servei Universal .
Qualitat del servei
La regulació relativa a la qualitat dels serveis de telecomunicacions pretén garantir que els usuaris finals puguin disposar d'informació sobre la qualitat d'aquests serveis, per al que s'estableix que cada operador ha de publicar en la seva pàgina d'Internet, d'acord amb un model comú i amb periodicitat trimestral, els nivells de qualitat de servei obtinguts sobre la base d'un conjunt de paràmetres normalitzats per l'Institut Europeu de Normes de Telecomunicacions (ETSI). D'aquesta manera, es pretén reforçar la capacitat d'elecció dels usuaris, permetent que puguin comparar entre les condicions contractuals i els nivells de qualitat aconseguits pels diferents operadors.
Per als serveis de banda ampla, com per a la resta de serveis de telecomunicacions, s'estableix el contingut dels contractes quant a la qualitat de servei, la qualitat en la precisió de la facturació i el desglossament detallat d'aquesta, així com el tractament dels successos que comportin una degradació important de la qualitat del servei.
En l'Ordre IET/1090/2014, de 16 de juny, per la qual es regulen les condicions relatives a la qualitat de servei en la prestació dels serveis de comunicacions electròniques, s'estableix que operadors de serveis d'accés a Internet, tenen l'obligació d'obtenir i publicar els nivells de qualitat de servei aconseguits en les seves ofertes comercials de major implantació, en relació amb determinats paràmetres definits en la citada Ordre ministerial i fer-ho, almenys, a través de la seva pàgina web.
Entre aquests paràmetres es compten tant generals, aplicables a tots els serveis de telecomunicacions, com a específics per als serveis d'accés a Internet.
Control de preus minoristes
A nivell nacional, els preus dels serveis d'accés a Internet de banda ampla oferts als usuaris finals no estan regulats, per la qual cosa són fixats lliurement pels operadors. Si la situació en què es trobi el mercat el justifiqués, la CNMC té potestat per a controlar i limitar les ofertes d'aquells operadors amb un pes significatiu de mercat sobre la base del test de replicabilidad d'ofertes dels mateixos (vegeu Resolucions de control d'ofertes minoristes-CNMC).