Edozein erakunde publikotako erabiltzaileek egindako kexak eta iradokizunak kudeatzeko jarraibide metodologikoak eman nahi ditu gida honek.
Hori dela eta, ez du preskribatzeko bokazioa, orientatzeko bokazioa baizik, eta mota guztietako administrazio publikoentzat da, nahiz eta Estatuko Administrazio Orokorraren (EAO) esparruan haren kudeaketari aplikatu beharreko araudiaren elementuak jasotzen diren.
Kexa eta iradokizunak herritarrek parte hartzeko mekanismo aktiboak dira, administrazio publikoentzat oso garrantzitsuak, zerbitzuen erabiltzaileek zerbitzu horiek emateko moduari buruz dituzten itxaropenak edo hobetzeko proposamenak ez betetzeari buruz egiten dituzten adierazpen gisa. Atzeraelikadura baliotsua ematen dute biek; alde batetik, erabiltzaileen gogobetetzea hobetzeko erabili behar da, eta, bestetik, zerbitzu publikoak ematea eragiten duten barne-prozesuak hobetzeko.
