La present Guia pretén proporcionar unes directrius metodològiques per a la gestió de les Queixes i Suggeriments formulats pels usuaris de qualsevol organització pública.

Per aquesta raó, no té una vocació prescriptiva sinó de caràcter orientatiu i està dirigida a tota mena d'administracions públiques, encara quan en ella es recullen elements de la normativa aplicable a la seva gestió en l'àmbit de l'Administració General d'Estat (AGE).

Les Queixes i Suggeriments constitueixen mecanismes actius de participació ciutadana de gran importància per a les administracions públiques, com a manifestacions dels usuaris dels serveis en relació amb la falta de satisfacció de les seves expectatives o propostes de millora respecte de la forma en què aquests serveis es presten. Ambdues proporcionen una valuosa retroalimentació que ha de ser utilitzada per a millorar, d'una banda, la satisfacció dels usuaris i, per un altre, els processos interns que donen lloc a la prestació dels serveis públics.