El Marc General per a la Millora de la Qualitat en l'Administració General de l'Estat, establert pel Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, defineix el Programa de Cartes de Serveis.
Les Cartes de Serveis són documents a través dels quals els òrgans, organismes i entitats de les diferents administracions informen dels ciutadans i usuaris sobre els serveis que tenen encomanats, sobre els drets que els assisteixen i sobre els compromisos de qualitat en la seva prestació.
El Programa de Cartes de Serveis detalla el significat, abast i objectius de les Cartes de Serveis de les organitzacions, com a element de transparència i de compromís amb la qualitat en la prestació del servei públic. En l'àmbit de l'Administració General de l'Estat, l'aprovació d'una Carta de Serveis requereix de l'emissió d'un Informe preceptiu favorable per part de la Direcció General de Governança Pública.
Aquest Programa contempla la Certificació de les Cartes de Serveis de les organitzacions per la Direcció General de Governança Pública, la qual cosa constitueix un graó superior dins del Programa de Cartes de Serveis i suposa un reconeixement de la qualitat de les citades Cartes, en la mesura en la qual mostra el compromís de les organitzacions amb la millora dels serveis prestats i amb l'augment de la satisfacció dels ciutadans i usuaris d'aquests.
La descripció de les Cartes de Serveis, la seva tipologia i contingut, el procés d'elaboració d'una Carta de Serveis, el seu seguiment i el procediment per a la certificació d'una Carta de Serveis estan continguts en la Guia per al desenvolupament de Cartes de Serveis.