En este document s'aborda l'anàlisi de la percepció dels espanyols respecte a diferents polítiques i serveis públics i la seua evolució en els últims anys. En concret, en este any d'austeritat, s'estudia la importància que els ciutadans concedeixen als serveis públics i el grau de satisfacció amb un ventall ampli de polítiques i serveis sectorials.

​Com altres anys també s'analitzen detalladament les opinions i hàbits dels ciutadans en relació amb els serveis públics de caràcter administratiu i amb l'administració electrònica. Finalment, amb l'objectiu de proposar millores, es detallen, les actituds de la ciutadania cap a l'important programa de queixes i suggeriments.

En primer lloc, cal destacar que els ciutadans concedeixen una creixent importància als serveis públics, independentment del col·lectiu al qual pertanguen en funció del seu gènere, edat, nacionalitat, ideologia o nivell d'instrucció, com potser era d'esperar en un context de crisi. Probablement, esta creixent conscienciació amb els serveis públics és la que, en la situació actual, els fa ser més sensibles que abans pel que fa a la qualitat d'aquests.

D'altra banda, i a diferència del que ocorre amb les polítiques i serveis sectorials, els ciutadans avaluen molt positivament els seus contactes amb les oficines