A presente Guía pretende proporcionar unhas directrices metodolóxicas para a xestión das Queixas e Suxestións formuladas polos usuarios de calquera organización pública.

Por esta razón, non ten unha vocación prescriptiva senón de carácter orientativo e está dirixida a todo tipo de administracións públicas, aínda cando nela se recollen elementos da normativa aplicable á súa xestión no ámbito da Administración Xeral de Estado (AGE).

As Queixas e Suxestións constitúen mecanismos activos de participación cidadá de gran importancia para as administracións públicas, como manifestacións dos usuarios dos servizos en relación coa falta de satisfacción das súas expectativas ou propostas de mellora respecto da forma en que estes servizos se prestan. Ambas as proporcionan unha valiosa retroalimentación que debe ser utilizada para mellorar, por unha banda, a satisfacción dos usuarios e, por outro, os procesos internos que dan lugar á prestación dos servizos públicos.